員工是酒店最寶貴的資源是酒店生存發(fā)展的最關(guān)鍵要素但有一部分員工他們個(gè)性比較突出但不太服從管理他們工作態(tài)度積極但有時(shí)的表現(xiàn)卻是粗枝大葉他們?cè)谀骋环矫婺芰軓?qiáng)但不謙遜好學(xué)這類員工筆者在本文中將其定義為問(wèn)題員工

這類員工在各家酒店都存在對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響好似一把雙刃劍酒店對(duì)其管理到位他能發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)同時(shí)能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步但如果管理不到位對(duì)團(tuán)隊(duì)的消極影響也是巨大的首先是其個(gè)人效率不高其次降低同事對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同感再次也會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛因此酒店應(yīng)該積極認(rèn)識(shí)這類員工的特點(diǎn)并加強(qiáng)對(duì)他們的管理

一問(wèn)題員工表現(xiàn)

表現(xiàn)1工作能力突出但難以相處

在現(xiàn)實(shí)工作中有一部分員工個(gè)人工作能力十分突出業(yè)績(jī)理想但單打獨(dú)斗不愿與人合作特立獨(dú)行沒(méi)有認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的存在也沒(méi)有意識(shí)到團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他的支持這種現(xiàn)象很容易降低團(tuán)隊(duì)成員間協(xié)作能力使一些本身具備一定協(xié)作意識(shí)的員工也拒絕與其他同事協(xié)作致使無(wú)法形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍更無(wú)從談及發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量

表現(xiàn)2工作業(yè)績(jī)特別好但經(jīng)常挑戰(zhàn)管理者權(quán)威

很多酒店為在工作中營(yíng)造你追我趕的積極場(chǎng)面會(huì)設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)賓客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行銷售狀元服務(wù)標(biāo)兵等評(píng)選活動(dòng)有部分員工因工作努力表現(xiàn)突出成功當(dāng)選有些非常優(yōu)秀的員工還會(huì)連續(xù)幾次當(dāng)選

在這之后個(gè)別優(yōu)秀員工就開始變得桀驁不馴頭腦中浮現(xiàn)出一切用成績(jī)說(shuō)話的念頭眼中目空一切當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)教育時(shí)他們便表現(xiàn)得面服但心不服更甚者直接頂撞領(lǐng)導(dǎo)挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威為管理者的工作開展造成不小難度

表現(xiàn)3工作積極性尚可但小錯(cuò)誤不斷

這便是我們平時(shí)所說(shuō)的大錯(cuò)誤不犯小錯(cuò)誤不斷類型的員工這部分員工在工作中能積極面對(duì)工作并表現(xiàn)出較強(qiáng)的主動(dòng)性并能與酒店或部門大的工作方向同步但在具體的工作細(xì)節(jié)方面有時(shí)因自律意識(shí)不足有時(shí)因?qū)σ髽?biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)思考不到位或是粗心大意等原因經(jīng)常會(huì)犯一些小錯(cuò)誤

對(duì)這部分人的管理還是要注意的一方面這些人工作還是很積極的所犯的錯(cuò)誤也不嚴(yán)重如果進(jìn)行批評(píng)可能會(huì)降低工作積極性但從另一方面看如果不批評(píng)便變?yōu)槟S這種問(wèn)題的存在會(huì)讓其他員工效仿這是一種兩難的境地管理者要想想清楚

表現(xiàn)4三無(wú)員工

所謂三無(wú)員工即工作中無(wú)差錯(cuò)無(wú)積極性無(wú)成績(jī)的那部分員工

如果說(shuō)這種員工不稱職他們工作兢兢業(yè)業(yè)也幾乎不出現(xiàn)差錯(cuò)但要說(shuō)這種員工稱職他們幾乎也沒(méi)有取得過(guò)任何成績(jī)

這些員工也可以用當(dāng)一天和尚撞一天鐘來(lái)形容他們每天不早來(lái)一分鐘但不也晚走一秒鐘穿上工裝就開始撞鐘但除了撞鐘任何其他事情不參與

這種員工的存在大大降低了團(tuán)隊(duì)的活力降低了員工積極投身工作的熱情助長(zhǎng)了員工事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)對(duì)企業(yè)發(fā)展有百害而無(wú)一利

二問(wèn)題員工的管理方法

1.營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的氛圍

問(wèn)題員工存在主要是有適合這種員工存在的土壤而缺乏公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境因此酒店應(yīng)該重視工作氛圍的營(yíng)造

首先應(yīng)該在企業(yè)中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制這能幫助員工創(chuàng)造一種工作上你追我趕的心態(tài)為每位員工提供施展個(gè)人才華的舞臺(tái)要注意的是引入競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)以酒店發(fā)展為核心同時(shí)涉及的面要較廣覆蓋操作技能客人意見(jiàn)工作創(chuàng)新等等使每一位努力工作的員工都能有展現(xiàn)能力的機(jī)會(huì)

其次衡量競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公平不公平的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工的積極性不是助長(zhǎng)反而是破壞

2.細(xì)化制度規(guī)范增強(qiáng)對(duì)員工的指導(dǎo)性

有部分員工小錯(cuò)誤不斷這些不斷出現(xiàn)的小錯(cuò)誤有一部分原因是員工工作不嚴(yán)謹(jǐn)馬虎大意所致也有一部分是酒店管理層缺乏對(duì)工作細(xì)節(jié)的要求

如酒店餐飲部在服務(wù)中要求對(duì)吸煙的客人要及時(shí)提供點(diǎn)煙服務(wù)并要求員工要隨身攜帶打火機(jī)于是在客人掏出香煙時(shí)我們很多員工能迅速掏出火機(jī)給客人點(diǎn)煙但有時(shí)卻發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有思想準(zhǔn)備火苗在眼前出現(xiàn)時(shí)嚇了一跳更有甚者員工的火機(jī)按鈕按下后火苗一下噴出很高燒到了客人的眉毛頭發(fā)其實(shí)如果稍細(xì)心一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店少了一樣?xùn)|西即為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)的操作規(guī)范在這項(xiàng)規(guī)范里可以明確服務(wù)人員應(yīng)該在什么位置打著火如何為客人點(diǎn)煙如果把類似這樣的制度規(guī)范建設(shè)到位想必問(wèn)題員工的一部分問(wèn)題可以避免了

3.多與員工溝通增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間了解

與員工溝通是管理人員的一項(xiàng)重要的工作這在解決問(wèn)題員工方面一樣奏效

首先通過(guò)溝通管理人員能發(fā)現(xiàn)他們?cè)谙胧裁?span id="jlyd11n" class="myIcon">進(jìn)而找出問(wèn)題員工的問(wèn)題原因所在比如對(duì)一部分經(jīng)常發(fā)牢騷的員工應(yīng)與其保持溝通及時(shí)了解其究竟因何故牢騷滿腹以便在之后的工作中對(duì)癥下藥

其次溝通能增進(jìn)上下級(jí)間的相互了解很多員工對(duì)管理人員有些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)認(rèn)為做員工很辛苦管理人員很輕松還認(rèn)為員工辛辛苦苦工作但領(lǐng)導(dǎo)還是指出了一堆的問(wèn)題等等這種思想的存在輕則影響一個(gè)員工的工作狀態(tài)重則影響酒店整體的工作氛圍而溝通則能使雙方了解對(duì)方工作進(jìn)而體諒到各自工作的艱辛與壓力從而建立一種彼此了解彼此體諒的良好局面

4.包容員工缺點(diǎn)欣賞員工長(zhǎng)處

從辯證的角度上講每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處,也都有自己的缺點(diǎn)在酒店工作的員工也一樣所以在管理過(guò)程中應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題管理人員要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工的長(zhǎng)處并朝積極方向培養(yǎng)且在培養(yǎng)過(guò)程中對(duì)員工的進(jìn)步要給予關(guān)注適時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)使員工認(rèn)識(shí)到自身價(jià)值

另外對(duì)員工身上的缺點(diǎn)則要采取包容的態(tài)度揚(yáng)長(zhǎng)避短通過(guò)更換工作崗位更換工作內(nèi)容等方式發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)面降低缺點(diǎn)對(duì)工作的影響當(dāng)然這里并非指所有的缺點(diǎn)都要包容如果缺點(diǎn)表現(xiàn)在原則性的或是與工作緊密關(guān)聯(lián)的方面應(yīng)該嚴(yán)格要求

5.優(yōu)勝劣汰給員工一定的緊迫感

改變問(wèn)題員工一方面是施加外力直接為員工創(chuàng)造改變的條件另一方面則是給員工施加壓力使其自覺(jué)變化這一點(diǎn)也很重要酒店再考慮工作細(xì)節(jié)的同時(shí)也需考慮設(shè)置獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)好的獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)差的處罰

適當(dāng)引入優(yōu)勝劣汰機(jī)制能使問(wèn)題員工感受到壓力并認(rèn)識(shí)到某些做法的不恰當(dāng)性從而自覺(jué)地改變朝酒店的要求不斷調(diào)整完善

應(yīng)該認(rèn)識(shí)到問(wèn)題員工的問(wèn)題只是表現(xiàn)在這位員工工作的某一方面但并非一無(wú)是處甚至在另外的方面表現(xiàn)還相當(dāng)突出對(duì)這部分員工管理人員要有積極的態(tài)度要不斷細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新管理方法揚(yáng)其所長(zhǎng)避其所短使其成為有用之才