家電是人類進入電氣時代后家庭生活工具中最偉大的發明它極大的提升了人們生活質量和舒適度并成為一種進入現代文明社會的嶄新標志家電產品由于標準化程度高技術更新快市場競爭激烈各大電商平臺已較早滲入零售環節因此網購市場已高度成熟

但家電后服務市場包括安裝維修清洗保養等業務屬于家電產業鏈中的苦活累活參與者風險高利潤低長期以來處于散亂黑的無人監管局面隨著去年下半年以來互聯網+向這個行業的加速滲透不少創業者嗅到了家電維修行業的巨大想象空間紛紛跨界殺入家電后服務市場

家電維修行業痛點多

提到家電維修點在很多人的印象里是開在街頭巷尾門口堆積著大量廢舊電器的狹小門店如今社會家電維修點在寸土寸金的大城市已難覓蹤影一方面是因為家電行業處于成熟期品牌高度集中化產品品質和售后體系非常完善另一方面隨著消費升級家電已從原來的傳統耐用大件發展為時尚消費品淘汰更新已成為常態以空調為例國內廠家普遍保修期在5年以上過保之后很多用戶會直接更換更加先進節能的變頻空調

所以目前的家電維修點的存在方式基本上是以社會化分工的當時參與家電產業鏈據業內人士估計2015年整個家電售后市場約有3000億規模這個市場是由大大小小分散在全國各地的售后網點構成這些網點在區域服務范圍內與不同品類品牌廠商線下家電賣場電商平臺形成了錯綜復雜的簽約關系但最終還是要廠商來買單總體上隸屬于廠商400體系由于家電售后地域性人力性特征非常強還沒有出現全國規模性的企業家電維修是一個典型的大行業小企業市場

售后網點業務來源主要來自于廠家400體系并分為保內保外兩部分保內在國家3包期內給用戶維修后按廠家協議價向廠家結算但由于國內廠商結算費用長期以來偏低基本不掙錢保外大部分廠商并無監管維修網點可直接向用戶收費并賣配件這才是真正掙錢的業務因此拿到廠商400保外單是售后網點掙錢的關鍵而這會存在著很大的操作空間這恐怕也是很多消費者在過保期后覺得原廠維修奇貴的主要原因

維修師傅是一個收入低風險高的行業尤其戶外空調作業可能還會冒著生命危險通常情況下沒有社保無穩定工資收入主要靠單提成現在這個行業同裝修外賣及其他對知識技能要求不高以出賣勞動力為主的行業一樣人員結構以能吃苦耐勞的中年人為主很難吸引到年輕人加入特別是85后

維修人才結構面臨著青黃不接的尷尬局面在和業內一些維修點老板聊的時候其反復向筆者表示了這種擔憂另外大多數售后網點很少對維修師傅進行正規化系統化的培訓從業人員技能和服務意識低跟不上管理混亂這就造成了維修服務不專業反復修不好響應不及時用戶投訴率高的現象

從技術層面來講目前國內家電維修已經告別了早些年維修人員拿著電烙鐵焊電路板的年代基本上做到了模塊化維修即對網點來說零配件只換不修大大降低了學習門檻提高了維修效率

由于上述行業特征行業痛點明顯

大量重復的線下網點使得業務密集度不夠浪費社會資源

家電廠商管理龐大的維修網點成本高昂

維修工低收入高風險無安全感

用戶價格不透明服務體驗差投訴率高

如何能對家電維修行業去中間化重新分配價值鏈參與者利益把服務和價格標準化規范化透明化利用移動互聯網技術高效匹配用戶工單和維修師傅是家電維修o2o模式的關鍵

流量導入是突破點

目前家電維修o2o大致可分為平臺和自營兩種模式平臺模式比較輕通過整合社會現有維修網點和維修師傅資源可以實現快速擴張自營模式通過建立城市運營中心招募自有維修師傅團隊將服務極致標準化價格透明化落地能力強但無論哪種模式流量導入是個核心問題由于家電服務市場行業特點流量主要掌握在廠家400體系手里因此能從B端還是C端切入將成為家電維修O2O突破點

報修一站通作為上海市場比較早的家電維修o2o平臺商主要從C端切入撮合了維修用戶和維修網點僅僅解決了維修網點和維修用戶信息不匹配的問題并沒有從行業本質上解決問題這也是是其雖然起步較早但一直未能做大做強的原因

自營模式有代表性的是家電管家輕松家電據公開資料報道輕松家電7月份剛剛拿到前騰訊電商CEO吳宵光1100萬美元領投的A輪融資服務品類包括家電保養維修回收及以舊換新涉及家電品類主要為冰洗空及廚電等類別目前覆蓋區域為北上廣深其模式要點為從產業鏈維修師傅切入重金打造自建維修工團隊提高相對高收入和提供安全保障首先解決其痛點其次對服務品類進行流水線標準化作業設計并對維修工系統化培訓輸出落地簡單直接徹底但自營模式比較重是個燒錢的活其全國性的擴張和復制能力是個不小的挑戰

商業模式的關鍵是什么

家電售后行業的特點決定了家電售后O2O有其一定的獨特性如何在產業鏈的層面破局利用互聯網模式對其進行升級改造筆者認為其商業模式的關鍵要點為

1家電廠商資源支撐能力

家電廠商資源決定了企業的引流能力這個是決定其成敗存活的戰略要素目前所有的從C端引流的O2O公司熱鬧過一陣子后基本都踟步不前佐證了其是一個大坑當然互聯網公司也可先從C端砸下品牌和影響力再過渡到B端但這要付出巨大的資金成本

2配件支撐能力

配件作為家電維修O2O業務層面一個重要的制約要素也是一個繞不過的檻業內一直沒有解決的很好不同品牌不同型號數以萬計的配件如何合理的設計供應鏈機制使庫存保持在一定的水平降低積壓風險又能滿足在一定時效內快速供應提高維修效率是一個挑戰

3地域復制性

不同地域其家電品類市場格局廠商售后體系都不相同原有的利益關系錯綜復雜打破重建新秩序新團隊讓一個新模式在陌生土壤生根發芽是一個艱巨的考驗

4標準化規范化

對于O2O公司來說標準化規范化本質上是服務品類的打造和錘煉是企業經營的核心業務確定切入品類分解研究從技術工具用戶體驗多點著手再造流程和步驟并將之標準化形成產品這是對企業的落地能力的真正考驗

5利益分配

日光之下并無新事所有復雜的商業模式后面最終是利益在驅使如何借助互聯網工具和平臺去中間化重新設計利益分配機制使行業資源不斷優化配置是頂層設計決策要考慮的重點問題

移動互聯網平臺作為家電維修O2O模式運轉的核心載體和工具在確定的商業模式基礎上需為廠商維修工用戶平臺運營方等不同的業務方規劃合適的入口和運營操作支持

C端用戶在運營早期可以以h5頁面植入微信公眾號的方式進行服務開發推廣成本低上線周期短維修工端可用原生APP響應速度快交互體驗好滿足各種復雜場景需求

整個商業邏輯架構交易和評價體系設計尤其重要整個交易過程對用戶平臺廠商要做到全程透明清晰可視化消除原有的監管盲區使用戶省心省時省事實時評價體系可根據響應時間維修效率服務態度等要素建立維修工星級評估模型結合移動端短信voip自動回撥等反饋手段收集信息使結果完整透明無死角總之整個架構設計需通盤考慮充分滿足各方價值