2015下半年上門保養(yǎng)成為熱議話題而各大上門保養(yǎng)服務(wù)平臺也開始紛紛延伸產(chǎn)品線?那么上門保養(yǎng)的現(xiàn)狀究竟怎樣?

上門保養(yǎng)是一個(gè)偽需求

上門保養(yǎng)無論從價(jià)格服務(wù)便捷性等都給消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)實(shí)惠那么為何還要說上門保養(yǎng)是一個(gè)偽需求呢?

當(dāng)上門技師通過官方手機(jī)端收到訂單后按照訂單的上的時(shí)間與服務(wù)項(xiàng)目著手準(zhǔn)備上門服務(wù)車自然少不了而現(xiàn)在大部分上門服務(wù)車神貼上大量官方廣告交通法明確規(guī)定這是不也許的那么也就意味著上門技師當(dāng)出發(fā)在路上的時(shí)候將面臨被交警查處導(dǎo)致無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)用戶

當(dāng)客戶下單享受上門保養(yǎng)的過程中如果是夏天客戶完全可以曬著太陽親自目睹整個(gè)保養(yǎng)過程這是在4s店內(nèi)無法得到的那么北方的天氣到了冬天天氣太冷技師在保養(yǎng)的服務(wù)過程中作為客戶不可能一直在此等待如果回家等待還擔(dān)心整個(gè)服務(wù)過程那么作為上門保養(yǎng)平臺是否可以提供一個(gè)客戶臨時(shí)休息區(qū)呢?來解決這個(gè)問題

目前上門保養(yǎng)服務(wù)平臺都打著幾十項(xiàng)的車輛免費(fèi)檢測其實(shí)這個(gè)只是噱頭太虛啦一個(gè)輪胎檢測如果拆分開就是8項(xiàng)哦（胎壓花紋）那么在這個(gè)檢測過程中有幾項(xiàng)指標(biāo)還是值得關(guān)注防凍液剎車油剎車盤片僅此而已其所謂的檢測更多是將車輛通過舉升機(jī)升起后針對地盤的查看這將是更多客戶比較關(guān)注但上門過程中由于受到多方條件限制明顯是無法實(shí)現(xiàn)的

當(dāng)服務(wù)過程接近尾聲的之時(shí)如客戶想更換其他配件（如空濾汽濾剎車油等）技師是無法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場立即更換的而是告知用戶請?jiān)诠俜骄W(wǎng)站重新下單預(yù)約以便技師的進(jìn)行配貨那么從用戶體驗(yàn)或服務(wù)的角度來講將大打折扣

上門保養(yǎng)整個(gè)服務(wù)過程中由于場地的限制技師在服務(wù)的過程中安全問題存在重大隱患如停車場路邊等經(jīng)常會有車輛通過有的平臺給技師上了保險(xiǎn)但在整個(gè)服務(wù)過程中有時(shí)真不是錢就可以解決的

目前上門保養(yǎng)技師在上門的過程中是否能夠佩戴由國家技術(shù)部門下發(fā)的維修資質(zhì)證書呢?即使技師具備這樣的資質(zhì)那么在服務(wù)之前是否能夠主動向用戶出示并做出簡單的自我介紹這樣的1-2分鐘的施公前介紹會對用戶的信任感提升很多

上門保養(yǎng)的CRM系統(tǒng)

上門保養(yǎng)都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)而強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)是整個(gè)服務(wù)體系中必不可缺所謂的CRM系統(tǒng)并不是一個(gè)單純的客服部即可解決的而對技術(shù)層面的系統(tǒng)化這里可大概分為兩類技術(shù)系統(tǒng)化與人工系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化那么在服務(wù)的過程中大概可分為售前與售后售前的各類問題咨詢與售后的各種問題解決如何做到在第一時(shí)間解決客戶問題

上門保養(yǎng)回歸理性（線下直營實(shí)體店）

上門保養(yǎng)的核心是保養(yǎng)而非上門那么在保養(yǎng)的過程中對于用戶的服務(wù)體驗(yàn)如何做到極致這需要大量的用戶數(shù)據(jù)分析才能得知如今眾多上門保養(yǎng)服務(wù)平臺開始延伸產(chǎn)品線開線下直營實(shí)體店無疑是在整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈中找到更加精準(zhǔn)的定位

既然上門保養(yǎng)的核心是保養(yǎng)必然需要實(shí)體店的支撐如今的保養(yǎng)服務(wù)平臺能夠開直營實(shí)體店的并不多因?yàn)檫@是一個(gè)重資產(chǎn)的投入但從整個(gè)汽車保養(yǎng)行業(yè)來看各家企業(yè)開始回歸理性開直營實(shí)體店無論是在服務(wù)還是產(chǎn)品上都可以獲得很大程度的提升

直營實(shí)體店開設(shè)用戶在信任度上會有很大的提升以及車輛在保養(yǎng)的過程會有很好的用戶體驗(yàn)無論是在客戶休息區(qū)還是在用戶體驗(yàn)上作為工作人員與用戶的溝通將在很大程度上更加精準(zhǔn)的掌握用戶的需求從而獲知大量的用戶的數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)的分析我們可以更加精準(zhǔn)的了解用戶的需求只有在了解用戶的同時(shí)才可能做到推出的產(chǎn)品與服務(wù)更加符合用戶的需求

不同階段作為保養(yǎng)服務(wù)平臺我們需要來做用戶的畫像不同階段的用戶畫像讓我們精準(zhǔn)的了解用戶需求那么這個(gè)畫像應(yīng)該如何來做呢?大概可按照地區(qū)性別車型服務(wù)項(xiàng)目年齡收入特點(diǎn)職業(yè)屬性特別是車型的畫像

上門保養(yǎng)的路在何方

上門保養(yǎng)只是整個(gè)車后生態(tài)鏈中的一個(gè)切入點(diǎn)后續(xù)直營實(shí)體店的開設(shè)以及產(chǎn)品線的延伸如汽車配件從輕度維修保養(yǎng)轉(zhuǎn)入重度維修也就是說通過互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行線上集客下單線下直營實(shí)體店進(jìn)行服務(wù)從而實(shí)現(xiàn)完美的閉環(huán)效應(yīng)