互聯(lián)網(wǎng)的普及衍生了一個(gè)全新的粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代新媒體的營(yíng)銷(xiāo)更是為粉絲增長(zhǎng)帶來(lái)了諸多裨益

2015年12月3日由中國(guó)酒店業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站邁點(diǎn)網(wǎng)主辦的第十一屆中國(guó)酒店業(yè)新發(fā)現(xiàn)研討會(huì)在江蘇南京涵月樓酒店隆重開(kāi)幕本次會(huì)議的主題為I信息T技術(shù)帶來(lái)的酒店營(yíng)銷(xiāo)變革!120+各界領(lǐng)袖精英10+互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)大咖12+國(guó)內(nèi)外知名酒店大佬如約而至

大會(huì)發(fā)起了以粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店怎樣營(yíng)銷(xiāo)‘更好玩’為主題的圓桌論壇參與此次圓桌論壇的有亞朵酒店集團(tuán)新媒體營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)王粲雨潤(rùn)酒店管理集團(tuán)副總裁趙曉耘希岸品牌創(chuàng)始人及首席執(zhí)行官陸斯云桔子酒店集團(tuán)華東區(qū)總經(jīng)理陳雷和東呈酒店集團(tuán)高級(jí)副總裁兼COO吳偉豪生酒店集團(tuán)市場(chǎng)銷(xiāo)售副總裁程放擔(dān)任本次論壇主持

2015年是變化頗多的一年而作為酒店業(yè)該用怎樣的變化迎合即將到來(lái)的2016年這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新課題互聯(lián)網(wǎng)的普及衍生了一個(gè)全新的粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代新媒體的營(yíng)銷(xiāo)更是為粉絲增長(zhǎng)帶來(lái)了諸多裨益豪生酒店集團(tuán)市場(chǎng)銷(xiāo)售副總裁程放認(rèn)為現(xiàn)代人生活在智能時(shí)代粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代而做粉絲做得最好的當(dāng)屬小米每一部小米手機(jī)從開(kāi)始設(shè)計(jì)到最終進(jìn)入銷(xiāo)售都是一個(gè)積累粉絲的過(guò)程堪稱(chēng)粉絲經(jīng)濟(jì)的典范

在酒店行業(yè)中各家酒店品牌又是如何做好營(yíng)銷(xiāo)達(dá)到最佳客戶(hù)體驗(yàn)的呢?

王粲最好的粉絲營(yíng)銷(xiāo)是為客人創(chuàng)造價(jià)值

酒店行業(yè)正在被所謂的互聯(lián)網(wǎng)+帶動(dòng)得有些浮躁反而沒(méi)有關(guān)注客人想要的東西做好粉絲營(yíng)銷(xiāo)重要的是為客人創(chuàng)造價(jià)值這才是最核心的互聯(lián)網(wǎng)是一種工具而已就像原來(lái)我們把電話(huà)信件作為工具一樣;而粉絲也不過(guò)是一種流行的說(shuō)法本質(zhì)便是我們?cè)瓉?lái)所說(shuō)的忠誠(chéng)度客戶(hù)其實(shí)我們每家酒店集團(tuán)的忠誠(chéng)度客戶(hù)計(jì)劃都做得很棒只要繼續(xù)做好為客人創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)就可以

陸斯云給消費(fèi)者一個(gè)清晰的記憶點(diǎn)

要抓住消費(fèi)者的眼球要讓品牌從蕓蕓眾生中脫穎而出最重要的就是讓消費(fèi)者有一個(gè)清晰的記憶點(diǎn)而產(chǎn)生記憶點(diǎn)的根本前提是給品牌清晰的定位

希岸品牌的營(yíng)銷(xiāo)玩法就是要找到一個(gè)精準(zhǔn)的客戶(hù)群體基于特定的客戶(hù)群體產(chǎn)生清晰的品牌定位這樣才能與消費(fèi)者有清晰的溝通酒店的產(chǎn)品和服務(wù)也就有了清晰的主線在后期營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中使消費(fèi)者產(chǎn)生一個(gè)清晰的記憶點(diǎn)讓消費(fèi)者在眾多產(chǎn)品選擇中首先記得我們的品牌

值得一提的是女性用戶(hù)一直以來(lái)都是希岸的設(shè)計(jì)對(duì)象但希岸最終的客源組成卻是開(kāi)放的目前的數(shù)據(jù)顯示希岸客戶(hù)的男女比例接近1:1希岸品牌將消費(fèi)者的定位分為3個(gè)維度把最前端最核心的消費(fèi)群體作為設(shè)計(jì)對(duì)象從而使設(shè)計(jì)有一個(gè)精準(zhǔn)的聚焦點(diǎn)提煉出品牌的核心產(chǎn)生產(chǎn)品打造的主線;外圍則是主要的目標(biāo)人群;最外圍是最終的客源組成都市時(shí)尚年輕女性是希岸的設(shè)計(jì)對(duì)象也是希岸希望吸引到的客群但我們不會(huì)對(duì)其他客人sayno從最外圍的客源組成來(lái)說(shuō)酒店能夠吸引到所有對(duì)品牌認(rèn)可的客戶(hù)

趙曉耘把頭回客變成回頭客

雨潤(rùn)酒店集團(tuán)跟其他酒店集團(tuán)相比有所不同除了南京涵月樓定位為商務(wù)型酒店外其他的酒店基本都是旅游度假酒店有著不同的地域性的文化例如黃山涵月樓酒店從設(shè)計(jì)開(kāi)始就將徽州文化元素融入到酒店中并成為安徽省唯一入選的全國(guó)文化主題飯店標(biāo)桿企業(yè)除了設(shè)計(jì)方面黃山涵月樓酒店在內(nèi)部裝潢上也嫁接了徽州文化元素

相比一些硬件粉絲最看重的其實(shí)還是酒店的軟件通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品讓客人感覺(jué)到好看好玩好吃把酒店的客源從感覺(jué)好看的頭回客轉(zhuǎn)變?yōu)楦杏X(jué)好玩好吃的回頭客酒店客戶(hù)圈子的形成就是用產(chǎn)品給客人美好的記憶并產(chǎn)生能讓客人回頭的粘性

陳雷粉絲可以小眾但要夠忠實(shí)

桔子的粉絲是小眾但卻忠實(shí)的桔子最早的粉絲來(lái)源于一組關(guān)于十二星座的視頻當(dāng)時(shí)借助微博博客進(jìn)行廣泛的傳播到現(xiàn)在大概有8000萬(wàn)點(diǎn)擊量這之后我們也做了很多的視頻有搞笑的也有感人的這是我們吸引關(guān)注的第一個(gè)途徑

在酒店獲得認(rèn)同并吸引到一批客人后還需要在客人入住之后提供其他的吸引點(diǎn)設(shè)計(jì)是我們的強(qiáng)項(xiàng)我們有一支80人的設(shè)計(jì)隊(duì)伍這給酒店帶來(lái)了設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)獨(dú)特的設(shè)計(jì)讓客人有興趣拍照并進(jìn)行傳播這是我們第二波粉絲的來(lái)源

接下來(lái)是關(guān)注性?xún)r(jià)比在有設(shè)計(jì)感的同時(shí)價(jià)格和入住體驗(yàn)的性?xún)r(jià)比做到最高重視細(xì)節(jié)把床做好床上用品做好目前桔子是粉絲回頭率最高即二次入住率最高的酒店比第二名高出20個(gè)百分點(diǎn)

吳偉客戶(hù)正在從功能消費(fèi)時(shí)代轉(zhuǎn)移到調(diào)性消費(fèi)時(shí)代

東呈酒店集團(tuán)是從城市便捷酒店集團(tuán)發(fā)展而來(lái)的目前有四個(gè)品牌城市便捷怡程宜尚精途我們集團(tuán)攬粉絲還是用傳統(tǒng)的辦法線下發(fā)展我們認(rèn)為粉絲經(jīng)濟(jì)不僅指線上的粉絲也包括線下的粉絲商業(yè)的本質(zhì)就是產(chǎn)品和顧客首先要將產(chǎn)品做好并不斷迭代現(xiàn)在的產(chǎn)品已經(jīng)從原來(lái)的硬件發(fā)展到軟件+硬件+文化+戰(zhàn)略+運(yùn)營(yíng)+顧客體驗(yàn)和以前大不相同但吸引粉絲的關(guān)鍵仍是顧客體驗(yàn)和口碑

東呈目前的粉絲以微信為主700W會(huì)員活躍粉絲有100W在東呈看來(lái)與其用APP導(dǎo)流還不如去做線下將線下客人導(dǎo)入線上我們將中央預(yù)訂全部搭載到微信上年初時(shí)中央預(yù)訂率有12%到年底已經(jīng)達(dá)到30%線上每個(gè)月微信支付量超過(guò)1000客戶(hù)正從功能消費(fèi)時(shí)代轉(zhuǎn)移到調(diào)性消費(fèi)時(shí)代這是我們的營(yíng)銷(xiāo)主旨能夠留住客人的除了產(chǎn)品的功能還有消費(fèi)的調(diào)性

互聯(lián)網(wǎng)思維盛行之下酒店最終都要回歸到客戶(hù)體驗(yàn)這一原點(diǎn)通過(guò)提升客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)增加自身粉絲最終我們?cè)撛鯓影阎腔劬频甑母拍钊谌氲絺鹘y(tǒng)酒店的服務(wù)中來(lái)?

王粲提高效率降低成本

互聯(lián)網(wǎng)也好智慧酒店也好主要是提高效率降低成本2012年時(shí)我原來(lái)服務(wù)的酒店與微信系統(tǒng)做了直連客人終于可以通過(guò)微信訂酒店可以體驗(yàn)微信開(kāi)門(mén)了但這樣的改變除了給客人新鮮感外到底給客人創(chuàng)造了什么價(jià)值?半夜開(kāi)燈還要用手機(jī)打開(kāi)APP我們到底是在給客人創(chuàng)造困難還是在幫助客人提供便捷?有人說(shuō)開(kāi)發(fā)微信開(kāi)門(mén)是因?yàn)榭腿丝赡苓z失房卡忘記帶方法卻不會(huì)忘記帶手機(jī)但事實(shí)上打開(kāi)手機(jī)進(jìn)入微信尋找公眾號(hào)尋找功能這其實(shí)是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程所謂的智能化智慧化真正為客人解決問(wèn)題這才是關(guān)鍵好的科技是讓人感受不到科技而不是創(chuàng)造讓客人感到困擾的東西

很多人認(rèn)識(shí)亞朵是因?yàn)榫频?span id="ox5bh96" class="myIcon">也可能因?yàn)楸娀I但眾籌只是一種戰(zhàn)略為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值淘寶眾籌的目的很簡(jiǎn)單就是為了賣(mài)產(chǎn)品而京東眾籌推出的無(wú)霾之旅做的是方案客人在消費(fèi)過(guò)程中沒(méi)有困擾只要走進(jìn)房間就是無(wú)霾體驗(yàn)根本不需要打開(kāi)手機(jī)

很多時(shí)候我們?yōu)榱朔劢z量把客人引入公眾賬號(hào)這沒(méi)有錯(cuò)但需要注意的是客人和酒店之間的聯(lián)系并不緊密并不希望經(jīng)常接收到酒店推送的消息當(dāng)客人沒(méi)有需求時(shí)這種連接就是不必要的

陸斯云解決消費(fèi)者痛點(diǎn)需求的工具都是好工具

技術(shù)其實(shí)只是一個(gè)手段歸根到底考慮兩個(gè)方面

1你的老板和你的消費(fèi)者需要的是什么無(wú)論是用技術(shù)創(chuàng)新手段還是傳統(tǒng)方式只要能解決消費(fèi)者痛點(diǎn)需求都是好的工具;

2不要為了創(chuàng)新而創(chuàng)新創(chuàng)新不是個(gè)噱頭創(chuàng)新是為了解決消費(fèi)者需求的

無(wú)論是打造智慧酒店也好還是其他高新科技也好把握好這兩點(diǎn)我們才能有著力的方向

吳偉痛點(diǎn)和需求有可能完全是偽命題

我看了不少投資項(xiàng)目酒店的科技化和智能化是個(gè)整體的解決方案例如在線自主看房自主選房等這是客人的一個(gè)需求

投資界有個(gè)說(shuō)法痛點(diǎn)和需求有可能完全是偽命題如果不是最痛就沒(méi)人投資消費(fèi)者不一定是對(duì)的調(diào)研時(shí)消費(fèi)者提出的需要不一定是他真正會(huì)用到的酒店的智能化家居智能化的痛點(diǎn)其實(shí)是個(gè)偽命題但不能否定整個(gè)酒店的智能化例如在人力資源系統(tǒng)中能做到省人這是OK的但在消費(fèi)者體驗(yàn)方面打造客房?jī)?nèi)的智能化目前并沒(méi)有非常有效成功的方案

陳雷需求是需要被創(chuàng)造的

桔子一直在往智慧酒店方向摸索痛點(diǎn)確實(shí)如吳總所說(shuō)可能是偽命題但我們必須做不一樣的東西因?yàn)橛胁灰粯拥目腿?span id="qchzfiw" class="myIcon">需求是需要?jiǎng)?chuàng)造的很多人不知道自己想要什么在蘋(píng)果手機(jī)出現(xiàn)之前很多人也不知道智能機(jī)應(yīng)該是什么樣子而蘋(píng)果做了顛覆最早的時(shí)候我們做電動(dòng)窗簾那時(shí)做電動(dòng)窗簾的人很少只因?yàn)槲覀儼言「追旁诖芭_(tái)旁邊沒(méi)有人愿意從浴缸中站起來(lái)拉窗簾于是有了這樣的產(chǎn)品還有感應(yīng)式夜燈當(dāng)客人走到洗手間夜燈會(huì)亮起并且光線并不刺眼最開(kāi)始我到一家智慧酒店體驗(yàn)晚上只要一伸腳一翻身燈就會(huì)亮這反而讓我一晚上睡不好覺(jué)做智慧酒店還是要從客人角度去考慮而不是從從業(yè)者角度去考慮桔子酒店做事很慢但我們希望推出的智慧酒店是被大家喜愛(ài)的

趙曉耘智慧酒店的定位就是為客人提供方便

一家酒店有個(gè)電動(dòng)窗簾可以遙控的確感覺(jué)很方便但因?yàn)楦袘?yīng)靈敏度問(wèn)題窗簾在晚上可能突然打開(kāi)這時(shí)的體驗(yàn)就會(huì)很不好互聯(lián)網(wǎng)思維讓我們?cè)絹?lái)越多地崇尚智慧酒店目前我們對(duì)智慧酒店的定位是讓客人感覺(jué)到方便如果一種產(chǎn)品對(duì)客人來(lái)講不方便那就沒(méi)有必要使用

論壇接近尾聲程放女士總結(jié)說(shuō)科技融入到傳統(tǒng)酒店也要從實(shí)際情況出發(fā)而不應(yīng)該盲目跟風(fēng)站在客戶(hù)的角度去做酒店才有一定的生命力

在這個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代一切皆有可能越來(lái)越多的行業(yè)在打破陳規(guī)融入更多新鮮有趣人性化的元素酒店也在與越來(lái)越多的消費(fèi)場(chǎng)景互聯(lián)形成一種良性的生態(tài)圈正在形成未來(lái)的酒店業(yè)起于酒店又將不止于酒店