售后服務與互聯網的結合在最開始不僅不被看好反而廣為人們詬病直到近段時間家電智能化與O2O平臺應用的興起才使得家電售后服務的互聯網色調再度加深專家們認為家電售后服務全產業鏈條的打通將借助互聯網的翅膀真正騰飛

網絡售后李鬼人人喊打

家電維修中的李鬼一直是家電業內一大頑疾不僅讓消費者權益受到損害也讓企業的聲譽很受傷而一度失控的互聯網信息則讓李鬼更加猖獗

中國消費者協會消費指導部副主任皮小林表示中國消費者協會和各地消費者協會組織經常接到消費者投訴消費者通過網絡搜索到的維修服務電話預約上門的維修人員往往存在維修服務水平低服務態度差等問題經過我們調查發現他們都是非正規的售后服務廠商甚至是冒充正規維修廠商名義的假冒維修企業

中國家用電器服務維修協會副秘書長王巖表示2012年該協會曾對搜索引擎中的李鬼維修點數量進行了調查他們將搜索到的900多萬個400開頭的聯系方式與企業提供的授權信息比對后發現其中90%的特約授權指定維修網點都是假的各種暗藏貓膩讓不知情的消費者難辨真假家電服務商對這類虛假信息表示擔憂對這種損害行業企業形象和干擾市場秩序的行為反響強烈希望行業協會與相關網絡企業合作共同改善現狀的呼聲日益增強中國家用電器服務維修協會常務副會長趙澤蕊表示皮小林也指出向消費者提供規范的正規的家電維修服務信息既是家電維修行業的需要也是互聯網企業履行社會責任的體現

2012年3月中國家用電器服務維修協會與百度簽約在家電維修領域網絡信息方面建立數據共享資質審查認證欺詐提醒等全方位合作機制2013年北京市工商局北京市商委聯合中國家用電器服務維修協會北京聯通和百度公司等單位聯合開展了北京市家電維修市場規范工作

北京市工商局2014年6月通報的數據顯示家電維修類申訴數量顯著降低不過記者了解到網絡售后李鬼并未絕跡為此王巖提醒消費者在網上搜索家電維修企業時應以完整準確的品牌名稱作為關鍵詞信息旁邊有藍底白字官網字樣標簽的即為經過認證的企業官方網站消費者也可以登錄該協會官網查找正確的企業售后服務電話

O2O售后服務來了

O2O大潮沖擊著服務行業的每一個角落自然也不會遺漏家電售后服務領域記者了解到不僅海爾蘇寧等企業推出了O2O服務平臺家電管家要服務修哪兒等第三方O2O服務平臺也陸續開始了運作和推廣

記者體驗

清洗不是小打小鬧

記者曾于不經意間嘗試了海爾的O2O售后服務平臺（4月29日B4版《家電售后O2O是創新需革新》）那么第三方O2O服務平臺又能夠提供什么樣的售后服務呢?

記者首先登錄了目前在業內已經小有名氣的家電管家網站網站的主頁顯示目前該平臺主要開展手機維修iPad維修設備換線和大家電維修等服務其中手機維修項目可以提供三星蘋果等八個品牌的故障維修服務通過對型號顏色故障等一系列選項的勾選記者了解到更換手機的外屏如果使用原廠配件維修時長大約40分鐘報價330元如果不需要使用原廠配件則只需要260元記者目前并沒有手機需要維修于是又點擊了大家電維修不過這里卻未出現相應的選項記者致電家電管家的服務熱線了解到目前對于大家電產品該平臺只能提供清洗服務消費者只需要在微信上關注家電管家的公眾號就可以下單預約了

打開家電管家公眾號的首頁下面工具欄有維修/回收活動和實用工具三個選項根據以往O2O預約的經驗記者了解到目前O2O大多還處于燒錢推廣的階段大多是有優惠的于是首先點擊了活動欄果然活動欄有一元清洗我的優惠券和領取優惠券三個選項記者點擊了一元清洗頁面立即跳轉為搶購成功點擊下單預約預約頁面顯示目前可以清洗的家電包括洗衣機空調冰箱熱水器和飲水機記者選擇了空調之后又填寫了姓名電話住址預約時間等便提交了訂單在等待間隙記者又點開了維修/回收欄看到其中提供ipone5置換貼膜家電清洗手機維修和回收等選項記者點擊家電清洗鍵這里不僅有產品選項還有清洗的報價比如空調分為掛機柜機天花機和小型中央空調等價格為100元或150元不等冰箱洗衣機的清洗也因為產品不同報價有所差異

記者正翻看公眾號的內容家電管家的客服就打來了電話與記者核實預約信息后又告訴記者目前家電清洗正開展促銷活動第一臺1元第二臺8折以現金形式結算3小時內家電管家的工程師會和記者聯系確認上門時間

在約定的時間家電管家的工程師準時到達3個穿著藍色工作服的小伙子上門了工作服上還印有家電管家的Logo圖案他們隨身攜帶一個同樣色彩印有家電管家Logo的蛋殼工具箱和一個方方正正的黑色工具箱小伙子們進門后先在客廳要清洗的柜機前鋪開一張同樣印有Logo的墊布打開兩個工具箱取出一應工具后開機調試休息了秋冬春三季的空調無障礙地運轉起來只是風量并不大吹出來的風還有一股不大好的味道

不少人以為清洗空調就是自己拆下空調濾網洗洗再噴些空調清洗劑運轉一下記者雖然知道專業的空調清洗是對空調進行深度清洗但是這個深度有多深卻并不清楚等到小伙子拆下了空調的前面板后又開始往下拆空調的風輪記者才知道專業的空調清洗可不是小打小鬧

被拆下來的風輪進風框等積滿了灰的零部件被一個小伙子拿到衛生間刷洗另一個小伙子打開那個黑色的方方正正的工具箱原來那是一個多功能清洗機需要插上電源才能運轉從清洗機上引出兩根橙色的管子一根管子連通凈水盆另一根管子連通污水盆還有一根黑色的管子連接高壓沖洗噴頭小伙子開動機器開始清洗空調的翅片看到污水盆里黑乎乎的臟水一向愛干凈的老媽立即要求加洗另外兩臺空調而記者則表示想看看打開后的波輪洗衣機的內筒是個啥模樣今天帶了兩個徒弟洗得快后面也還沒有訂單可以給您加上正在拆洗衣機的小伙子告訴記者他們上崗前都經過公司的統一培訓之后還要跟著師傅實踐一段時間出徒后才可以獨立接單清洗任務都由公司按照區域劃分統一安排清洗工具用品等均由公司統一配給他們的工資也主要是按單計酬的人工費用

說著話客廳里一個小伙子已經把清洗干凈的空調零部件逐一裝回柜機上開機調試而主臥里另一位小伙子已經拆開了空調并且給空調套上了一個帶有引流管的黑色接水罩

三個小伙子一直忙活了快三個小時才把一臺柜機兩臺掛機一臺洗衣機的整套清洗工作完成試機正常后小伙子們在電源線上貼上標簽拍照錄像

行業分析

O2O只是手段

其實不論是在PC端還是在移動端下單報修或者預約服務都只是在原有的售后服務體系中增加了互聯網的色彩中國家電服務維修協會副秘書長王巖認為目前的O2O平臺或者PC端的網站都起著以往售后系統中呼叫中心的作用只是以往呼叫中心接單后往往是派單給服務網點再由服務網點派單給工程師個人消費者對于工程師的資質信譽技術水平等并不了解而由于互聯網技術的應用呼叫中心或者是直接派單給個人或者是工程師主動搶單同時由于工程師的信譽評價技術資質等都是公開可查的而消費者接受服務后的主動評價比企業的電話回訪更能夠真實地反映消費者的滿意度因此有助于促進行業誠信度的提升

北京市海淀區消費者李大媽告訴記者以前家里的飲水機的清洗和濾芯更換她會直接撥打企業的售后服務電話但是她發現上門的師傅不僅在技術水平和認真程度上會有所差異連收費都會有所不同于是她現在往往會直接給其中一位干活利索收費合理的師傅打電話

王巖表示今后隨著消費者家電保養維護意識的提升凈化產品的普及家電日常的維護和保養需求量也會不斷攀升工程師的個人品牌效應也會逐漸顯現而利用互聯網手段消費者可以成為工程師的粉絲接受工程師服務提示信息的推送并通過網絡直接預約工程師上門

家電管家CEO馮帆則告訴記者其實與以往第三方服務平臺相似O2O第三方平臺的維修業務發展同樣受制于零配件供應技術資料共享維修工人資質等問題

不過他認為這并不代表第三方服務平臺便無路可走因此一方面家電管家會積極地與品牌制造商溝通獲取原廠的配件學習相關的技術同時由于大多數品牌制造商的售后服務主要專注于產品安裝故障維修等服務剛需而在其他方面還有所欠缺一些互聯網公司甚至出現輕售后的發展趨勢因此第三方平臺完全可以在這方面開展一些查缺補漏而消費者需求又在不斷提升的業務比如家電清洗大多數產品并不需要更換零配件有些消費電子產品一些消費者購買后不會安裝連接等等這些服務都可以由第三方平臺提供之后逐步向產品維修滲透O2O的模式發展或可以逐步化解家電售后服務的頑疾馮帆表示以前維修網點往往依附于品牌廠商而品牌廠商為降低成本往往會極力壓縮售后服務費用服務商或工程師為生存甚至會采取故障虛假診斷開大處方等方式而O2O維修零配件均由平臺提供維修及更換配件的價格都是提前公開工程師們的報酬以承接業務量來計算因此他們更愿意提升業務水平順利修好每一單產品

此外記者了解到開展安裝維修上門服務售后代理的電器售后服務雇傭云平臺要服務則是立志于打造一個售后服務領域的阿里巴巴其主要為電商和品牌企業快速組建全國售后服務網絡承接安裝維修客服委托據我所知由廠商建立成系統的售后服務網絡僅占20%的市場其他的小型維修商正尷尬地游離在各生產企業之間很多還是無證經營而消費者家中一些家電孤兒亟需規范的售后服務要服務創始人劉炎軍告訴記者該平臺先開展企業批量委托因為批量委托產品的一致性配件供應和人員培訓相對簡單適合批量承接和上規模同時要服務已經有合作授權服務商8500家云售后服務一號通云顧客服務中心則保證了服務的便利性專注度和服務的質量據介紹要服務針對消費者的入口也將開放

劉炎軍認為雖然家電服務產業還處于發展階段沒有完全實現服務體系標準化服務人員系統化但這種趨勢是必然的家電服務產業化還處在發展階段雖然缺乏大企業大品牌和大資本的推動但這個發展趨勢是不可否認的如何利用現有的服務網絡人員和模式應用互聯網思維完成家電服務產品的改造至關重要

智能化讓售后服務前移

家電智能化大潮來襲業內專家認為產品的智能化不僅使得人們對于售后服務的內容有了新的需求售后服務的形式也將由此發生變化

據奧維咨詢發布的相關報告顯示有97%的消費者根據目前生活形態對智能家電有所需求據統計2013年我國智能家電產業總產值為1000億元而到2020年這一數值將增長9倍左右達到1萬億元左右的規模

智能化產品的普及使得消費者對于產品售后服務的需求不再局限于過去的安裝和維修上相對于傳統產品多數智能家電功能復雜操作難度大很多功能的應用不是普通消費者一下子就能掌握的以致很多把智能家電搬回了家的人卻將它形容為雞肋甚至懊惱被概念忽悠了因為智能家電已經不像傳統家電一樣是獨立的硬件產品而是搭載了豐富的軟件內容因此消費者需要更多更專業更及時的指導服務

同時家電的智能化也為企業提供這種人性化服務開通了便利之門比如智能化的凈水器微電腦控制的濾芯壽命顯示可以及時通知用戶更換濾芯而物聯網技術在產品上的應用則可以使企業及時監測產品的運行情況提醒用戶對凈水器進行維護

國家信息中心資源開發部副主任蔡瑩認為與目前普通家電產品相比智能家電首先應該具有產品運行狀態的實時監測與提醒互聯功能當產品出現問題時能夠提醒消費者并通過無線連接將問題反饋到企業監測平臺使得企業在第一時間了解問題并通知用戶解決方案和安排服務做到售后服務的前移

中國電子商會副秘書長陸刃波表示智能化時代家電企業是否會上演如百度阿里巴巴騰訊陣營三大巨頭在O2O領域的資源搶奪還有待觀望但可以肯定大數據一定是未來企業競合的關鍵以家庭互聯網為平臺的家電終端搶占了生活數據之后經過分類和整理能通過信息共享渠道將數據迅速轉移擴散進而為更多的企業提供數據資源服務

不過有消費者也對企業采集相關數據及由此可分析的個人生活習慣生活方式等信息的安全性表示了擔憂相信企業采集數據的初衷是好的但是信息泄露帶來的問題已經屢有發生消費者宋先生表示如果將來的產品普遍帶有此類功能他會選擇將其關閉

記者手記

用好互聯網這個工具

在這個互聯網時代已經成為生活必需品的家電和消費電子產品成為了人們感受互聯網+生活的入口但是在本系列話題的采訪中專家一再強調互聯網只是工具而非目的采用互聯網技術或者應用互聯網手段只是為了生產更加人性化的產品讓消費者購買的過程更加便利并為消費者提供更好的服務

家電業在過去的20年積累了大量的資源和能力包括深入每個家庭的終端產品完善的物流配送和銷售網點完備的制造能力以及不斷提升的服務能力如何利用這些資源和能力挖掘更大的價值成為關鍵

隨著互聯網+的夢想一天天走進現實家電全產業鏈條的互聯網色彩越來越濃互聯網+正在徹底改造傳統家電制造業的價值鏈條從研發制造營銷到用戶運營每一個環節都或多或少地正在被重構

但正如中國家電研究院副總工程師張亞晨所言目前業內有一種機械的理解和應用互聯網概念和工具的傾向這不利于互聯網+的健康推進家電制造企業不能簡單地套用互聯網+思維而應該建立起以消費者為主的+互聯網思維要考慮如何利用互聯網這個工具來挖掘企業或者行業的資源和能力的價值更好地服務于消費者構筑新的競爭力

在互聯網思維下家電企業的服務要轉向從產業鏈的上游開始包括從研發設計生產流通到消費者使用以及內容都成為服務的落腳點在硬件為王的時代企業生產什么產品消費者就得選購什么產品消費者沒有更多的選擇余地而在互聯網時代是消費者想要什么產品就可以定制個性化產品服務從消費者選擇產品時就已經開始了服務的范圍擴展為包括產品的需求研發針對性制造品質控制物流的便捷售后安裝維修產品內容提供產品的系統更新等各個方面這才是互聯網時代的服務內涵

對于家電企業來說在互聯網時代服務意識必須變被動等待為主動去尋找并實現服務盡可能把問題解決在萌芽狀態同時服務還應具有人性化個性化的特點企業要針對不同的產品不同的消費者應用互聯網工具提供差異化的精準服務

記者從中國家電服務維修協會獲悉該協會正在制定新的服務標準和服務規范以適應家電產業互聯網化智能化的趨勢