汽車銷量快速增長(zhǎng)和服務(wù)能力建設(shè)相對(duì)滯后是近年來(lái)我國(guó)汽車品牌發(fā)展的主要矛盾如何化解它考驗(yàn)的是汽車企業(yè)的戰(zhàn)略眼光和管理水平在汽車產(chǎn)銷量快速增長(zhǎng)產(chǎn)品品種不斷增多的同時(shí)中興汽車是如何有效提升服務(wù)力的?記者前往中興汽車總部就相關(guān)問(wèn)題采訪了中興汽車服務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人

因?yàn)楦袆?dòng)所以信任

中興皮卡客服經(jīng)理講述了國(guó)慶前發(fā)生的一件真事黑龍江塔河縣的張先生因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)和業(yè)務(wù)需求想購(gòu)買一輛皮卡車由于是創(chuàng)業(yè)初期張先生的預(yù)算只有6萬(wàn)左右所以非常想選一輛性價(jià)比高的皮卡從江鈴長(zhǎng)城黃海到中興他最后決定購(gòu)買中興威虎G3不僅僅是因?yàn)樗某咝詢r(jià)比更因?yàn)橹信d的服務(wù)打動(dòng)了他

第一次去中興店看車因?yàn)檎也坏骄唧w地址張先生打電話咨詢了一下哈爾濱4S店的銷售員小孫主動(dòng)安排專車去接他中午還準(zhǔn)備了午飯經(jīng)過(guò)反復(fù)比較之后威虎G3的美式風(fēng)范以及長(zhǎng)軸距和超長(zhǎng)貨箱尺寸打動(dòng)了張先生最后決定購(gòu)買白色的威虎G3汽油兩驅(qū)加長(zhǎng)版

沒(méi)想到的是張先生的G3在拉貨的途中出現(xiàn)了意外故障導(dǎo)致張先生產(chǎn)生抱怨哈爾濱4S店了解詳情后迅速做出響應(yīng)為了不耽誤用戶干活立馬決定免費(fèi)換車并免費(fèi)加裝車載導(dǎo)航不讓用戶承擔(dān)任何費(fèi)用在整個(gè)事情的快速解決過(guò)程中細(xì)心的4S店不但為張先生免費(fèi)安排食宿還送上了中秋節(jié)的禮物月餅和紅腸一切都看在眼里的張先生也把抱怨變成了贊賞

事情過(guò)去了張先生仍念念不忘中興汽車的用心服務(wù)在用戶心中留下了感動(dòng)也進(jìn)一步提升了用戶滿意與信任

因?yàn)殛P(guān)愛(ài)所以滿意

類似的案例在中興汽車還有很多用中興汽車服務(wù)經(jīng)理的話來(lái)說(shuō)讓用戶滿意是我們最基本的工作標(biāo)準(zhǔn)讓用戶感動(dòng)才是我們努力追求的目標(biāo)中興汽車用戶服務(wù)體系都是圍繞不斷提升用戶滿意度而建立的

從2014起中興汽車在提升皮卡售后服務(wù)領(lǐng)域再度加快了步伐目前已經(jīng)建立了皮卡全新服務(wù)機(jī)制為用戶量身制定各項(xiàng)人性化關(guān)懷方案1.致力打造的無(wú)限關(guān)愛(ài)服務(wù)品牌四季貼心服務(wù)客戶2.建立遍布全國(guó)的400余個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員皆由中興公司認(rèn)證具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)24小時(shí)提供援助服務(wù)3.針對(duì)用戶不滿中興汽車提供了完善的用戶意見(jiàn)處理體系保證用戶滿意度的穩(wěn)步攀升4.會(huì)員增值機(jī)制使普通用戶成為中興專屬會(huì)員尊享購(gòu)物優(yōu)惠全天候免費(fèi)市內(nèi)救援陪駕代駕等多種增值服務(wù)

對(duì)于中興汽車來(lái)說(shuō)關(guān)愛(ài)和感動(dòng)已成為主要的優(yōu)勢(shì)和加分項(xiàng)隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)日趨走向成熟用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求必然越來(lái)越高要培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶我們必須提供更多更好的真誠(chéng)感動(dòng)服務(wù)客服經(jīng)理對(duì)記者說(shuō)

因?yàn)閷I(yè)所以忠誠(chéng)

多年來(lái)中興汽車圍繞供應(yīng)商的服務(wù)支持自身的服務(wù)管理服務(wù)商的服務(wù)運(yùn)營(yíng)以及用戶的服務(wù)感知建立了以用戶為中心的滿意度指標(biāo)體系客服經(jīng)理告訴記者我常常對(duì)4S店的負(fù)責(zé)人說(shuō)你們最核心的資產(chǎn)既不是店面裝潢設(shè)備也不是庫(kù)存而是擁有多少忠誠(chéng)用戶

據(jù)了解早在2013年3月中興威虎TUV上市同時(shí)中興汽車便將其在澳洲實(shí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶到國(guó)內(nèi)澳規(guī)標(biāo)準(zhǔn)BTB保修服務(wù)政策即產(chǎn)品從前保險(xiǎn)杠到后保險(xiǎn)杠的保修政策除了3年6萬(wàn)公里的超長(zhǎng)質(zhì)保服務(wù)還實(shí)現(xiàn)80%的質(zhì)保率相較國(guó)內(nèi)同級(jí)產(chǎn)品2年5萬(wàn)公里保修里程以及54%的質(zhì)保率中興汽車在服務(wù)領(lǐng)域已走在行業(yè)前列

中興汽車近年來(lái)在服務(wù)上取得的巨大優(yōu)勢(shì)良好的用戶口碑既來(lái)源于服務(wù)資源的投入又來(lái)源于嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把用戶當(dāng)做家人的服務(wù)態(tài)度對(duì)每一位用戶真誠(chéng)負(fù)責(zé)使得感動(dòng)服務(wù)的品牌理念落實(shí)到服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)