最近互聯(lián)網(wǎng)上又出現(xiàn)了一件大事在天貓正在進(jìn)行的518小家電大促中小狗吸塵器破天荒的在用戶支付尾款前提前給參與預(yù)定訂的前3000名用戶發(fā)貨讓用戶先使用機(jī)器再選擇是否愿意支付尾款要知道這樣的行為用戶可以選擇不支付尾款而機(jī)器也不予退回

從中央維修到先體驗(yàn)使用后給錢小狗電器檀沖到底想干什么?

這是自去年小狗電器推出保修期內(nèi)產(chǎn)品維修費(fèi)用一切無條件全免的中央維修服務(wù)政策后在購物體驗(yàn)中又一次大膽的嘗試

不過這樣的嘗試未免也太大膽了點(diǎn)根據(jù)消息稱小狗電器此次首發(fā)產(chǎn)品599元預(yù)付定金99元如果所有先收到貨的用戶都不支付尾款機(jī)器也不予退還相當(dāng)于150萬元打了水漂

人們不禁要問明知有這樣大的風(fēng)險(xiǎn)小狗為什么還這樣干?

天貓518大活動前3000名預(yù)定卻無關(guān)銷售

根據(jù)內(nèi)部員工透露其實(shí)針對此事小狗內(nèi)部也曾做過激烈的討論有的員工反問我們做這件事真正能給用戶帶來什么?按照天貓的購物流程這樣做是不是一種違規(guī)?也有員工反問根據(jù)國人貪小便宜的惡習(xí)這樣的做法是不是在挑戰(zhàn)人性還有人直言不諱的說如果這次動作大部分尾款都沒有追回來那么小狗不但賠了夫人又折兵在行業(yè)留下笑柄

針對此事公司內(nèi)部就連運(yùn)營中心老大一開始也不理解但是最后大家都明白了此次行動不是公司想這樣干是其創(chuàng)始人老大檀沖想這樣干此次行動無關(guān)銷售

一家賣產(chǎn)品的公司行動不與銷售掛鉤那么檀沖到底想干什么?

從中央維修到先體驗(yàn)使用后給錢小狗電器檀沖到底想干什么?

150萬打水漂做一次大膽商業(yè)模式探索

清楚檀沖為人的一般都知道檀沖在業(yè)界極為低調(diào)平時(shí)幾乎不接受采訪在參加電商行業(yè)重大會議時(shí)也僅作為列席嘉賓極少發(fā)言只有在去年小狗電器在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造性的推出了顛覆行業(yè)傳統(tǒng)售后服務(wù)模式的中央維修檀沖才開始出面演講

去年小狗電器創(chuàng)造性的推出了中央維修服務(wù)模式此項(xiàng)服務(wù)模式規(guī)定在保修期內(nèi)如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題不管是機(jī)器本身原因還是人為原因小狗都無條件免費(fèi)維修其間產(chǎn)生的任何費(fèi)用包括來往快遞費(fèi)用人工檢測費(fèi)用更換零部件費(fèi)用維修服務(wù)費(fèi)用都將無條件全免而且不區(qū)分責(zé)任一切解釋權(quán)歸用戶所有甚至一些超出保修期的機(jī)器也給予免費(fèi)維修同時(shí)小狗電器還與順豐合作憑借大中心化的中央維修倉和物流快遞在國內(nèi)首創(chuàng)了逆向物流網(wǎng)絡(luò)讓用戶足不出戶就可以免費(fèi)維修

當(dāng)時(shí)檀沖在出面演講時(shí)說自己也曾親身經(jīng)歷過售后維修耗時(shí)耗力和互相扯皮的問題售后維修難以及維修雙方互相扯皮會讓用戶憋一肚子牢騷而這樣的牢騷可能會帶到家庭中激化家庭矛盾小狗中央維修把一切責(zé)任都扛起來那么就會減少用戶與客服間的矛盾減少家庭中的矛盾人與人之間整個社會也會變得更加和諧起來

在一次采訪中檀沖曾提到其實(shí)中央維修背后的邏輯是提倡商業(yè)之美良性的商業(yè)模式不應(yīng)該是爾虞我詐的而應(yīng)該是充滿友善與信任的此次先發(fā)貨后付款其實(shí)是檀沖主張商業(yè)之美構(gòu)建友善與信任的新商業(yè)模式又一次大膽嘗試和探索

留不住產(chǎn)品還留不住陽光嗎?

檀沖在給3000名測試用戶的信中原話是這樣說的我們認(rèn)為商業(yè)可以展現(xiàn)友善因?yàn)橥渡涑鋈サ挠焉茣腥静鞑コ鋈?span id="1wsjnx9" class="myIcon">友善能帶來福報(bào)友善能帶來效率小狗希望通過這樣的探索和嘗試為未來的商業(yè)模式投石問路

然而150萬元做這樣一次嘗試應(yīng)該說比中央維修是不是付出的代價(jià)更大了點(diǎn)呢?對此檀沖這樣說我對內(nèi)部員工說要相信產(chǎn)品相信用戶相信自己相信互聯(lián)網(wǎng)我們這次行動的目的第一是為了通過測試探索新的商業(yè)模式第二是為了用戶口碑回款還是其次留不住產(chǎn)品還留不住陽光嗎?不過我們樂觀估計(jì)80%的用戶都能夠及時(shí)支付尾款

據(jù)了解這次行動在用戶收到貨后小狗電器將組織電話回訪再一次將小狗信任與友善的理念傳遞給用戶同時(shí)小狗電器也將整理搜集這3000個用戶回訪數(shù)據(jù)樣本作為原始素材和數(shù)據(jù)提供給做人性用戶研究的學(xué)者做學(xué)術(shù)分析和研究

檀沖表示這是對老祖宗說的人之初性本善的一個驗(yàn)證我們也希望別的企業(yè)也能夠加入到這種嘗試和探索中來小狗是小狗不會成為大狗也許改變不了什么但小狗愿意為嘗試邁出第一步