在溝通交流中銷售員應該讓客戶多說自己多聽并保持適當的沉默

雄辯是一門藝術沉默也是通往成功的捷徑就是把你的耳朵借給別人而不是把你的嘴巴借給別人

一個善于傾聽的銷售員在別人說話時眼睛會直視對方表現出自己真的是感興趣不僅是在真誠地傾聽而且也在全身心地投入并及時做出反應

其實傾聽中的沉默也并不是什么新奇的方法早在兩千年前西塞羅就說過沉默是一門藝術雄辯也是但是現在聽的藝術卻往往被人們忽略了真正的好聽眾是少之又少

幾年前美國最大的汽車制造公司之一正在洽談訂購下一年度所需要的汽車坐墊布有三個重要的廠家已經做好了坐墊布的樣品這些樣布都已經得到了汽車公司高級職員的檢驗并發通告給各廠家他們的代表可以在某一天以同等條件參與競爭以便公司確定最終的供應商

其中一個廠家的業務代表皮特先生在抵達時正患有嚴重的喉炎當我參加高級職員會議時皮特先生在我班上敘述他的經歷時說我嗓子啞了我幾乎發不出一點聲音我被領到一個房間與紡織工程師采購經理推銷經理以及該公司的總經理當面會晤我站起來想盡力說話但我只能發出嘶啞的聲音

他倆都圍坐在一張桌子邊上所以我在紙上寫道‘各位我的嗓子啞了我不能說話

‘讓我替你說吧’對方總經理說他真的在替我說話他展示了我的樣品并稱贊了它們的優點于是圍繞我的樣品的優點他們展開了一場熱烈的討論由于那位總經理代表我說話因此在這場討論中他站在我這一邊而我在整個過程中只是微笑點頭以及做幾個簡單的手勢

這個特殊會議的結果是我得到了這份合同和對方簽訂了50萬碼的坐墊布總價值為160萬莢元這是我曾獲得的最大的一個訂單

我知道如果我的嗓子沒有啞說不定我就會失掉那份合同因為我對于整個情況的看法是錯誤的通過這次洽談我很偶然地發現讓客戶多說話是多么有益!

推銷并不是要求每時每刻都要求推銷員口若懸河因為對于很多人來講言多必有失多去傾聽客戶的訴求會讓他們產生一種被尊重感這種效果對于推銷的成功至關重要

會說話的人都是會聽話的人自己不想哇啦哇啦地說個不停而是洗耳恭聽的人是最會說話的人

在日常會話當中要做到會聽是相當困難的不要說會聽有的人甚至連互相交談的最基本原則都做不到對方一開口立刻打斷對方自己卻長篇大論地講個不停等到對方感到不快而索性不說了他反而認為對方被自己說服了因而得意洋洋這樣的人還真不少通常自己的毛病是不太容易發現的

日常會話是提高講話藝術水準的舞臺銷售人員應留心別人對話中的一些壞毛病使之成為警惕自己的好材料

在和對方的談話過程中會聽是很重要的一環這是博得對方好感的一個秘訣｜遺憾的是不少銷售人員急于推銷商品把對方所講的話都當成耳邊風而且總是迫不及待地在商談中提出問題或打斷對方的話或申述自己的觀點這些都是不適當的欲速則不達如果想使交易成功顧客長篇大論時是成功到來的有利時機你應該為此高興所以當對方滔滔不絕地說時應該立刻提起精神來傾聽并不時興趣盎然地說后來呢?芽以催促對方繼續往下說要用好像聽得出了神的樣子去傾聽對方的談話

對于喜歡說話的顧客銷售人員只要洗耳恭聽他就會笑容滿面高興得不得了在這種情況下當對方關住話匣子時緊接著很可能說就這么決定了我們訂合約吧即使簽不了合約他也會很高興地等待著您的下一次來訪

就一般的交談內容而言并非總是包含許多有用的信息有時一些普通的話題對你來說可能沒有什么實際意義但是客戶的談興卻很濃這時出于對客戶的尊重你就應該保持足夠的耐心聽客戶說下去切記不要表現出厭煩的神色

專家統計結果顯示一個人的說話速度大致在每分鐘120~180字之間而人的大腦思維的反應速度卻要快得多所以在現實中你往往會遇到這種情況很可能客戶還沒有將話說完或者客戶只是說出了其中的幾句話而你就已知道了他的全部意思那么這時由于已經了解了對方的意圖所以思想也就會自然而然的隨之而放松了這種細微的心理變化在你的外表上又往往會表現為一些心不在焉的下意識動作和神情以至于對客戶接下來的言語充耳不聞而當客戶突然問你一些問題和請教你的見解時如果你只是毫無表情的緘默或者答非所問客戶就會感到十分難堪和不快覺得自己是在對牛彈琴從而就會對接下來雙方的溝通工作產生不利的影響

在于客戶接觸時越是善于耐心傾聽客戶的意見推銷成功的可能性也就越大因為聆聽是褒獎客戶談話的一種方式對于同一銷售人員來說聽客戶談話應做到像自己談話那樣始終保持飽滿的熱情與良好的精神狀態并時刻專心致志地注視著客戶當然如果你確實覺得客戶講得淡而無味浪費時間的話則可以巧妙地提一些你感興趣的問題以此地轉移對方的談興但是要注意絕不能隨意打斷客戶的話應當讓他心平氣和地講完即使他的意見不是新的或不符合實際的情況也要聽下去

推銷員××先生通過觀察貴廠的情況我發現你們自己維修花的錢比雇傭我們干還要多是這樣嗎?

客戶我也認為我們自己干不太劃算我承認你們的服務不錯但你們畢竟缺乏電子方面的

推銷員對不起請允許我插一句有一點我想說明一下任何人都不是天才修理汽車需要特殊的設備和材料比如真空泵鉆孔機曲軸

客戶是的不過你誤解了我的意思我想說的是

推銷員我明白您的意思就算您的部下絕頂聰明也不能在沒有專用設備的條件下干出有水平的活來

客戶但你還沒有弄清我的意思現在我們負責維修的伙計是

推銷員現在等一下××先生只等一分鐘我只說一句話如果您認為

客戶你現在可以走了｜

上述案例中推銷員幾次三番打斷客戶的述說這是推銷中的一大禁忌如果采用上述這種對話方式推銷的結果也就不言而喻了是根本沒有成功的希望的

一個合格的推銷員懂得去讓客戶充分地表達他們的異議即使你知道他下一句要說什么也不要試圖去打斷他對客戶要有禮貌要認真聽他說并做出適當的反應給予巧妙的而非狡詐裝腔作勢的回答沒有一個客戶會喜歡那種自作聰明的推銷員除非推銷員表現出對客戶的話語及其觀點感興趣否則他永遠也不會贏得客戶的好感與信任

在口才技巧中提問是一門學問良好的提問能夠充分了解對方的想法得知你想得知的信息在銷售中學會提問也是銷售員必須掌握的技巧如果不會提問你就不知道客戶在想什么需求是什么從一定程度上說提問是銷售溝通進行下去的必要條件

想要掌握提問的技巧學會聆聽客戶的話是前提不能夠聆聽客戶在說什么你的提問就無法具有針對性更無法激起客戶回答的興趣有位哲學家曾說過自然賦予我們人類一張嘴兩只耳朵也就是讓我們多聽少說傾聽是邁向智慧邁向成功的第一步善于傾聽對銷售員來說是最基本的要素是一種有效的銷售技巧

銷售人員劉陽去一家公司拜訪客戶

劉陽說吳經理我來之前對你們公司進行過了解發現你們自己維修設備的費用比雇用我們維修要花費的多得多呢是這樣嗎?

吳經理是的有這樣的情況我也認為不太合算我承認你們的服務不錯但是在技術方面

劉陽說不好意思請允許我插一句有一點我想說明一下其實任何人都不是天才而維修機器設備有時需要特殊的設備和材料

吳經理是的我明白你好像誤解了我的意思我想說的是

劉陽其實我明白你的意思但就算你們公司的員工絕頂聰明也不能在沒有專業設備的條件下迅速修整好設備的

吳經理我覺得你還沒有搞明白我的意思現在我們專門負責維修機器設備的員工是

劉陽是這樣的吳經理稍等一下我再說一句話如果你認為

吳經理對不起我有些重要的事情要去做今天就談到這里吧

顯然這次談話是非常失敗的銷售人員三番五次地打斷客戶的訴說是銷售溝通中的一大禁忌如果采取這種溝通方式成交根本沒有希望與客戶溝通的過程是一個雙向的互動的過程客戶并不是一直處于被動的接受勸說和聆聽介紹他們也要表達自己的意見也需要得到銷售人員的認真傾聽因此讓客戶多說而自己多聽是銷售溝通中每個業務員都必須學會的技能

想要成為一名優秀的銷售員在和客戶交流的過程中應該如何做到有效地傾聽呢?

1不輕易打斷客戶談話更不能加入話題或糾正他

傾聽是給客戶談話時間這能使客戶感受到被尊重反過來就會更加信任并尊重銷售員｜認真傾聽的態度會給客戶留下好印象所以在談話未完成之前不要打斷客戶的談話或隨意插嘴接話除此之外更不要不顧客戶的反應另起話題

2專心真誠地傾聽客戶的談話并及時回應客戶

傾聽必須是全神貫注地去聽并輔助以適當的表情動作或簡短的回應語句這樣才可以激起客戶繼續談話的興趣如果客戶在傾訴過程中得不到銷售員的回應就會認為談話毫無意義如能得到回應就表明他的談話正受到關注從而有興趣與你繼續溝通和交流銷售員因此就可以獲得更多的客戶需求信息

3選擇適當時機巧妙地提問核實你需要的信息

認真傾聽客戶的談話也需要你在適當的時機進行提問提問可以表明你是在認真思考客戶談話的內容從而讓有受到重視的感覺并能引導客戶說出自己的想法和相關信息同時提問還可以讓銷售員對客戶提供的一些信息進行準確核實并及時進行記錄

4注意傾聽時的禮儀

良好的傾聽禮儀既可以顯得自身有涵養又能表達出對客戶的尊重例如身體略向前傾表情自然在傾聽過程中保持和客戶視線的接觸不東張西望表示贊同時點頭微笑等這些都需要銷售員在實際中不斷地學習積累

傾聽是銷售員與客戶實現良好溝通的重要手段讓客戶多說自己多聽是銷售員必須學會的技能為了獲得更的收益請學會傾聽吧!

張超專家講師先后任金德網百度等知名企業高級培訓主管培訓經理首席培訓師等職主要著作《電話銷售圣經》《如何說顧客才會聽如何做顧客才會買》

培訓的課程《電話銷售技巧萬金系一線》《影響客戶購買心理的銷售技巧》《頂尖的銷售管理技巧》《談判技巧》《職場金領七項修煉》等

聯系方式QQ:78857949EMAIL:Teacherzhangchao@live.cn