把做產品的勁頭用在做服務上把抓產品質量的流程體系獎懲機制用在提升服務質量上把技術創新管理創新延展到服務創新上國內企業完全有可能在售后服務上異軍突起

只要有好產品好價格就能增強國人的消費信心嗎恐怕沒這么簡單

前不久筆者通過美的官方微信預約了凈水器反滲透（RO）膜濾芯更換沒想到近1400元的兩只濾芯換上后測試顯示凈水效果還不如使用3年的老濾芯經過電話防偽查詢濾芯是美的公司產品無疑維修師傅也很委屈多次調試無果只好作罷

之所以選擇美的一是看中它采用美國陶氏化學雙RO膜濾芯二是相信其品牌和服務為杜絕假冒偽劣配件美的不可謂不用心濾芯不公開銷售只能通過官方渠道預約由技師備件庫取貨上門更換還有微信公眾號報修流程公示電話回訪即便如此某個環節還是出了問題

在服務上讓消費者糟心的當然不只國產品牌旅行箱頂尖品牌日默瓦（RIMOWA）承諾5年內免費維修免費更換配件春節前朋友的一次送修卻讓他對這個品牌的好感度大打折扣由于托運被摔箱子拉桿伸縮不暢輪子也不太聽使喚一年前遭遇同樣問題時維修中心二話沒說就更換了拉桿和輪子這次卻變成了輪子可上油拉桿不給換工作人員甚至說日默瓦的拉桿都是這樣不喜歡以后就不要買這個品牌

事后攀談得知由于售價太高國內九成日默瓦旅行箱由國外帶回維修卻都在國內進行這顯然令簽下該品牌中國經銷服務代理權的代理商始料未及為降低成本服務縮水也就不難理解了

美的和日默瓦的例子說明企業不分國內外品牌不分大與小就算設計再完美品質再過硬要想贏得口碑并被消費者長久喜愛售后服務都至關重要前些年海爾在冰箱空調上門服務中首推的統一工裝自帶鞋套規范化流程等一度掀起了中國家電行業的一場服務革命而雷克薩斯首創的4年10萬公里混動車型6年15萬公里免費保養服務也成為汽車行業爭相效仿的對象但近幾年除了小米借助互聯網首創的粉絲經濟消費者參與產品改善快速迭代讓人眼前一亮之外在售后環節更多的是像O2O那樣潮來潮往般商業模式創新只是大潮退去真正能讓消費者放心安心省心的服務能長期有效提升口碑的好做法卻并不多而原先那些被業界推崇的服務標桿也伴隨著消費者眼界的開闊要求的提升而漸漸失去了光彩

透過這兩件身邊的案例很多人看到了我國產品售后服務領域的管理不到位監督機制不完備員工素質待提高甚至是誠信缺失筆者看到的卻是機會供給側結構性改革給中國品牌帶來的趕超機會

與產品領域的艱難趕超不同中外品牌本地化服務依托的市場環境人員素質敬業程度管理難度相近把做產品的勁頭用在做服務上把抓產品質量的流程體系獎懲機制用在提升服務質量上把技術創新管理創新延展到服務創新上國內企業完全有可能在售后服務上異軍突起