售后服務標準未出臺

早前中國消費者協會發布了一份《2014年10省市家電產品質量和售后服務狀況調查報告》報告指出家電產品故障率高售后服務滿意度低且家電質量問題投訴多渠道不暢處理低效近年來由于消費者迅速膨脹的剛性需求刺激了更多企業紛紛進入行業家電行業的準入門檻較低相關標準和行業準則相對滯后和混亂維修配件價格高服務點難尋等售后服務問題一直困擾消費者導致家電售后服務處在售后難難售后的尷尬時期

隨著家電產業邁向智能化家電功能對硬件維護和軟件升級等售后服務的依賴性越來越強使得產品與售后的關聯性大大增強售后脫軌影響了產品功能的發揮但目前國內家電售后仍處于相對混亂的狀態這不僅因為售后部門的監管不到位很大程度上還與家電售后服務政策法規仍處于空缺階段消費者對家電售后的不重視有關

記者走訪發現不少市民為求方便直接把故障家電送到小區附近的家電維修店維修對此金華家電行業協會會長黃海明建議對于冰箱空調彩電等大家電最好還是通過正規的品牌售后部門進行維修和保養據悉《小家電售后服務標準》已正式進入申請階段一旦實施到位必將抬高行業售后服務門檻此前對于家電售后服務方面相關的政策法規欠缺沒有官方出面監管助長了亂收費亂維修等歪風此次國家出臺政策法規對于整治行業內售后混亂的狀況有著促進作用從整體出發統籌行業標準根治家電領域的售后頑疾

記者調查行業缺標準市場化無監管

市民劉女士前幾天向記者反映她于11月14日在金華蘇寧電器買了一臺格蘭仕微波爐結果用了沒幾次便出現機子能正常啟動但不加熱的情況她打電話給格蘭仕客服報修回復說3天內會有維修人員聯系的結果4天過去了還是沒有任何消息

為什么大品牌的售后服務也做得這么差呢?家電售后服務一直以來都是投訴熱點之一尤其對小家電售后服務消費者的不滿就更多了記者了解到的現實情況是目前小家電維修從收費到維修直至維修后的質量都還沒有可以參考的標準導致糾紛層出不窮

家電維修收費亂

收費亂是市民維修小家電時意見最大的事家住市區南苑的李女士投訴稱她買了一臺凈水機買的時候隨機贈送了兩套濾芯每套濾芯的售價200元3個月后要更換濾芯的時候售后服務人員才告訴她要收50元上門費等兩套濾芯都用完了第三次更換的時候售后服務人員又說一套濾芯售價220元李女士質疑售后服務收費如此沒譜實在令人頭痛

市區柳湖花園的張先生家里的電磁爐壞了拿到廠家特約維修點去修修好后沒幾天又壞了可是第二次維修又要收費且與第一次相比一分不少不交費就不給修

記者調查發現小家電的維修價格十分混亂不同維修點價格不一樣即使同一個維修點價格也時有變化國家發改委早在2005年12月就發布了《家用電器維修服務明碼標價規定》但只是規定了維修價格要明碼標價而對于價格的高低卻沒有規定記者從物價部門了解到家電維修費完全是市場調節價即價格由經營者和消費者協議確定作為物價部門他們只能要求經營者在提供維修服務時明碼標價告知消費者至于該收多少錢他們無權干涉

維修過程不規范

不僅維修價格混亂事實上家電的維修過程也沒有規范在大家電維修中會看到一些維修人員上門時進門前穿鞋套維修后還會有售后服務中心的電話回訪雖然流程略顯簡單和表面化但這樣一個流程在小家電維修領域普遍沒有

記者走訪了市區工商城附近幾個品牌小家電的特約維修店了解到的情況基本一致這些市場化的維修部多數身兼數家品牌的維修點市民送修后特約維修點也不會將每個維修問題記錄反饋回制造企業換句話說對于維修企業的維修情況就連生產企業也沒有辦法監控維修基本處在無人監管的狀態更不要提維修的規范而這也給消費者造成了困擾

一名消費者投訴時質疑這小家電怎么修才算是合格?原來他家的電壓力鍋壞了總是處在保溫狀態他按照說明書上的電話聯系金華特約維修點對方一聽故障情況就說肯定是加熱裝置壞了修理要100元消費者認為這個價格還不如買一只新的新的才200多元后來他找了懂電路的鄰居幫忙看一看鄰居說沒什么毛病就是里面有些臟了擦了擦接觸片就好了該消費者認為就這么個小問題在特約維修點就要100多元根本沒有檢測程序就下結論定價格他們的判斷也太主觀了

小家電維修看起來好像產品的毛病不一樣沒有辦法統一維修標準其實不然業內人士告訴記者比如維修檢測的標準儀器設備的標準維修人員的資質標等當這些全都被規范了維修業自然也就規范了但遺憾的是現在小家電維修根本就沒有這樣的規范誰想干就干想怎么干就怎么干本報記者方令航