你們公司的服務真是好給我家管道改裝的那兩位師傅工作不僅認真負責還幫忙把家里的水槽修好了給那兩位錢也不收我好久都沒碰見服務這么好的工人了這是家住市區環球大廈林姓老人對市公用集團下屬燃氣公司五個一上門服務理念的贊譽

燃氣公司五個一服務內容即一個溫暖的微笑一聲親切的問候一套嚴格的標準一句溫馨的提醒一塊潔凈的抹布自從去年推出該項服務舉措后已在一線上門服務班組中得到嚴格執行

改裝管道還幫修水管

老人送來一封感謝信

9月5日一位白發蒼蒼的老人在保姆攙扶下來到燃氣公司大南門營業廳這位林姓老人向營業員遞上了一封感謝信信中著重感謝了馮少全和葉世平兩位改裝工人那么事情的經過是怎么樣的呢

葉世平告訴記者由于林老先生家中的燃氣管道泄漏需要改裝而撥打了公司電話接到電話后他便與同事馮少全去老人家里處理工作完成后林老先生十分滿意兩人便回去了第二天正當葉世平在環球大廈另一位用戶家里忙碌的時候林老先生家的保姆找上門來原來老人家的水槽漏水樓道的電工又恰巧不在便請他們幫忙

老人家中除了林老先生之外還有他的老伴跟一名保姆老人家行動不便平時都是保姆攙扶的想想也是舉手之勞便去處理了葉世平說忙了40多分鐘裝好水管后他與馮少全便起身要走卻被老人攔下非要往他們手里遞錢在他們百般推脫下老人家才收起這筆錢一直目送他們離開

我真的沒有想到老人家會過來送感謝信這是我第一次收到真的很感動葉世平說自從公司實施五個一舉措以來經常有用戶電話致謝送信卻是首次這份感謝會銘記

在信上老人簡單地介紹了葉世平馮少全的相助過程并一再肯定燃氣公司的服務態度

營業員急用戶所急

市民親筆題寫感謝詩

記者了解到林老先生的信是大南門營業廳今年收到的第四封感謝信該營業廳今年還收到過另一份特殊禮物感謝詩詩文剎那狂風呼嘯起傾時暴雨驟然來改裝燃氣文明頌服務員工禮待回這是家住曙光大廈香榭麗的池先生為感謝營業員梁春燕寫的一首詩

9月29日下午池先生冒雨趕至大南門營業廳請求幫助梁春燕介紹道池先生原本當天已經電話預約了公司也將會在三個工作日內為他改裝燃氣管道但由于家中有老人居住需要二次點火三天時間對他們的確有點長梁春燕在了解了情況后當即與點火員闕忠鍬聯系闕忠鍬表示就算加班也一定為老人解決困難

池先生臨走時還連連道謝為燃氣公司的急用戶所急深表感謝9月30日上午池先生撥打了熱線電話對梁春燕予以感謝后又跑到營業廳送上了這首感謝詩

每周練習服務流程

上門服務自帶抹布

燃氣公司客服中心副主任陳趙秘介紹道公司去年起開展五個一服務當年就收到56位市民的感謝電話感謝信等今年截至9月底已經收到62位市民點贊

葉世平說他從事這個工作已經有七八年了致謝電話最多的集中在這一兩年尤其是今年

是什么樣的優質服務讓市民頻頻點贊記者了解到五個一服務制度針對抄表點火安檢安改裝處警等上門服務一線工作人員首先他們需著裝整潔佩戴證件當用戶一開門他們便要送上最真誠的笑容一聲您好的親切問候后再表明身份和來意并主動出示證件得到用戶確認才能按照事先制定的規范化標準開展服務

問題處理完畢對于一線人員還不算工作結束葉世平告訴記者不管是何種項目的服務工作人員都必須向用戶做好燃氣安全使用提醒最后用自己攜帶的干凈抹布幫用戶整理清潔好弄臟的灶臺櫥柜和地面并請用戶根據服務項目簽字確認后方可禮貌地離開我們現在出門必備一塊抹布用來清理工作留下的痕跡葉世平說

那么優質服務是怎么煉成的葉世平告訴記者每周二他們安改裝近20名同事都需要服務培訓兩人一組模擬用戶與工作人員進行場景演示從敲門見面微笑一直到顧客簽字都會進行對練

除了員工自身努力外陳趙秘還介紹道公司每天通過晨會例會對全體人員進行服務理念培訓每年組織練崗練兵或服務競賽活動提高員工積極性在員工上門服務后馬上會有班組進行后續工作通過現場檢查用戶回訪等形式監督員工的服務質量公司領導對此也很重視會不定期帶隊抽查

公司賞罰分明對于受表揚的個人每月績效考核會予以加分并作為年底評優評先依據收到用戶投訴的員工公司會先調查核實確實由員工責任造成的有效投訴視情節嚴重程度對員工進行教育并績效扣分處罰陳趙秘說